De menselijke schakel tussen klant en operatie – Maak kennis met Kim Bijlsma van Customer Service

Wie bij Bos Logistics een probleem tegenkomt, weet waar hij moet zijn: bij Kim. Met elf jaar ervaring, een hart voor de zaak en een ontembare werkethiek is ze de stabiele factor op de afdeling Customer Service. “Ik zie mezelf als het laatste station waar de klant altijd op kan terugvallen.”

Van dossiercontrole naar spin in het web

Kim begon haar carrière bij Bos Logistics in Schiphol op de afdeling Dossiercontrole. Al snel viel haar scherpe blik en proactieve houding op. Een interne overstap volgde, maar door organisatorische veranderingen werd haar rol tijdelijk weer teruggedraaid. “Ik was van een team van vier ineens de enige. Zoals je begrijpt, was dat net even té ambitieus.” Toch keerde ze later succesvol terug op de afdeling Customer Service, waar ze vandaag de dag een onmisbare rol vervult.

De motor van Customer Service

Wat houdt haar werk precies in? “We zijn eigenlijk, in positieve zin, het afvoerputje van de organisatie,” zegt Kim met een knipoog. “Wanneer er door omstandigheden iets niet helemaal soepel loopt, belandt het bij ons.” Van aanmeldproblemen en ontbrekende referenties tot vertragingen of foutgelopen zendingen: Kim en haar collega’s zoeken het uit en lossen het op. “We zijn het aanspreekpunt voor de klant, maar ook de brug naar planning, CSUM en andere afdelingen. Wij zorgen dat iedereen weet waar hij aan toe is.”

Digitalisering als uitdaging én kans

Bos Logistics zit midden in een digitaliseringsslag, en dat merkt Kim dagelijks. Klanten moeten wennen aan nieuwe werkwijzen, zoals het zelf boeken van zendingen of het werken met e-CMR. “Vroeger deden wij alles voor ze, maar nu zeggen we steeds vaker: dit kunnen jullie nu zelf nog sneller en eenvoudiger.” Dat vraagt om duidelijke communicatie, geduld én soms een kleine discussie. “Je wilt je klant helpen, maar dat kan ook door ze de meerwaarde van self service te laten inzien. Dat scheelt iedereen tijd en moeite en levert daarmee extra efficiëntie op. In de consumentenmarkt zie je dit al langere tijd en bij ons is het nu ook realiteit. En de enige manier is door door te pakken en mensen mee te nemen in de verandering.”

Een team waar je op kunt bouwen

Kim spreekt met trots over haar team. “We hebben meiden die kunnen incasseren, maar ook kunnen uitdelen,” zegt ze met een glimlach. De samenwerking met jongere collega’s zorgt bovendien voor vernieuwing. “Zij komen met frisse ideeën en kennen digitale tools waar ik soms nog niet van gehoord heb of minder bekend mee ben. Dat houdt ons scherp en maakt ons toekomstbestendig.”

Geen dag hetzelfde

Wat haar het meeste energie geeft? “De afwisseling. Elke dag is anders. Ook al lijkt het werk op papier hetzelfde, er duikt altijd weer iets onverwachts op.” En dan is er natuurlijk nog de hechte band met collega’s. “Zonder hen zou het eerlijk gezegd niet zó leuk zijn, hoor. Zij maken echt het verschil! Maar dat is denk ik altijd wel zo. De mensen met wie je bij een bedrijf werkt, maken of kraken het.”

Van alles wat

Kim is een echte allrounder. Receptie, facility, dossiercontrole, customer service – ze heeft overal gezeten. “Sommigen noemen me gekscherend de encyclopedie van Bos,” vertelt ze. “Of het nou gaat om het regelen van een loodgieter, een taart of een containerprobleem: ik fix het.”

Loyaliteit en lange termijn

Kim denkt altijd in het belang van de klant. “Natuurlijk kun je voor een eenmalige zending proberen het onderste uit de kan te halen, maar daar win je niets mee. Ik ga liever voor een langdurige relatie.” Die instelling maakt haar geliefd bij klanten, die soms zelfs specifiek naar haar vragen als ze overstappen naar een ander bedrijf. “Dat geeft wel voldoening.”

Vrije tijd & toekomstplannen

In haar vrije tijd zoekt Kim graag de ontspanning op: “Ik doe één keer per week aan kickboksen, gewoon lekker zaktraining om m’n hoofd leeg te maken. Verder borrelen of uit eten met vriendinnen en mijn man, en vooral veel tijd doorbrengen met familie. Ik ben echt een familiemens, dus ook dat houdt me in balans.”

Sinds de geboorte van haar tweeling werkt Kim parttime. “Ik ben nu gewoon even Kim van de Customer Service. Als ze straks naar school gaan, kijk ik wel weer verder.” Wat ze dan wil? Dat weet ze nog niet. “Ik moet mezelf kunnen ontwikkelen, anders ga ik me vervelen. Maar voor nu is het goed zo. En mijn gezin ís mijn toekomst en daarmee natuurlijk ook een heel goed plan,” besluit Kim met een gelukkige toon.